„Beschwerden helfen uns weiter“

Zunächst sichten wir sämtliche Beschwerden, die neu eingegangen sind. Wir entscheiden dann, ob wir uns um die Beantwortung kümmern oder ob wir Fachabteilungen oder die Zuständigen vor Ort mit einbeziehen. Unser höchstes Ziel ist dabei immer, die Beschwerde rasch und natürlich zur besten Zufriedenheit aller zu bearbeiten. Zudem treffen wir uns regelmäßig mit den Beschwerdeverantwortlichen der Fachabteilungen sowie den Beratungsdiensten, um gut im Austausch zu sein.

Das ist unterschiedlich. In der Hauptsache auf elektronischem Weg, aber auch per Post oder man nimmt persönlich mit uns Kontakt am Telefon auf. Die meisten nutzen das Beschwerdeformular, das wir auf der Homepage des Erzbistums zur Verfügung gestellt haben. Das freut uns. Einige Beschwerden erreichen uns aber auch über Fachabteilungen, da die Beschwerdeführenden die dortigen Personen zum Teil kennen oder über die Homepage auf sie aufmerksam geworden sind. Teilweise werden Beschwerden auch direkt der Bistumsleitung zugetragen und von dort an uns zur Bearbeitung weitergeleitet.

Wir bearbeiten alle externen Beschwerden, das heißt jede Person, die sich im Kontakt mit einer Einrichtung, einer Organisation oder einer Person des Erzbistums  geärgert hat, kann sich bei uns melden. Natürlich nehmen wir gerne auch ein Lob entgegen.

Überwiegend positiv. Viele rechnen. gar nicht damit, dass sie eine Antwort bekommen, wenn sie konträre Meinungen äußern und sind dann positiv überrascht, vor allem, wenn wir auch noch ein persönliches Gespräch anbieten. Natürlich sind nicht alle mit unseren Antworten zufrieden. Wir können auch nicht jeder Person in ihrem Anliegen weiterhelfen, aber es wird überwiegend positiv wahrgenommen, dass wir den Dialog suchen. Genau das ist uns wichtig.

Natürlich gibt es bei wiederkehrenden Ereignissen wie Erstkommunion, Firmung etc. oder kirchlichen Hochfesten immer wieder ähnliche Themen, die bei uns vorgetragen werden. Zum Beispiel hat man sich über den Pfarrer geärgert, der die Feier nicht so gestaltet hat, wie man sich das vorgestellt hat. Meist sind es Kommunikationsprobleme, die den Ärger verursachen. Das letzte Jahr war dann sehr durch Corona geprägt. Die Hälfte der Beschwerden, die wir bearbeitet haben, stand damit im Zusammenhang.

Es ist uns wichtig darauf zu achten, was wir aus den Beanstandungen lernen können. Alle, die sich die Mühe machen, sich über ihren Unmut bei uns  Luft zu machen, helfen uns weiter, an uns zu arbeiten und uns kontinuierlich zu verbessern. Wir geben die Rückmeldungen auch an die Fachabteilungen oder Kirchengemeinden vor Ort weiter für deren Weiterarbeit oder gegebenenfalls auch Korrekturen in der Pastoral. Unsere Haltung ist, dass Beschwerden positiv sind und in Kommunikations- und Veränderungsprozesse führen können. Diese Haltung wollen wir weitergeben.

Wir arbeiten eng mit den Beratungsdiensten zusammen, Wenn es um Beschwerden geht, hinter denen ein größerer Konflikt steht, dann wird das von den Beraterinnen und Beratern dort begleitet. Zudem ist das Beschwerdemanagement dezentral konzipiert, d.h. Beschwerden werden auch zur Beantwortung an die Fachabteilungen weitergeleitet, beispielsweise wenn es um kirchenrechtliche Fragestellungen geht oder kirchliche Schulen betroffen sind. Dafür haben wir in jedem Bereich Beschwerdeverantwortliche, die eine Bearbeitung innerhalb ihres Bereichs sicherstellen.

Nach dem Start der KAST gab es in vielen Dekanaten direkt einige Anfragen. Teilweise kamen die auch schon vor dem offiziellen Start in den Dekanaten an. Danach ist die Nachfrage in meiner Wahrnehmung stark zurückgegangen, und ich weiß von einigen Dekanaten im Umfeld, dass es dort ähnlich aussieht. Aus meiner Sicht lässt sich da recht eindeutig ein Zusammenhang mit der Corona-Pandemie herstellen. Das Leben in den Gemeinden, wie wir es kennen, ruht zum größten Teil. Menschen kommen nicht zusammen, Gruppen und Gremien können sich nicht treffen. Ich vermute, dass deshalb auch weniger Konflikte entstehen bzw. diese zumindest nicht aktiv offen gemacht und angegangen werden.

Aktuell eher wenig, da ich keine aktiven Fälle habe. Grundsätzlich ist die Bearbeitung von Konflikten für die Dekanate aber keine ganz neue Aufgabe und war schon immer ein Teil unserer Arbeit. Da solche Anfragen nicht planbar sind, können schon einmal mehrere Fälle parallel laufen und zu anderen Zeiten (wie jetzt) gar keine Fälle bearbeitet werden. Wichtig ist mir das Signal zu senden, dass wir kurzfristig und verlässlich da sind, wenn wir gebraucht werden.

Das ist unterschiedlich. Wir können nicht erwarten, dass die Menschen unsere Strukturen kennen und sich auch daran halten. Gerade in Paderborn unterscheiden viele Menschen nicht zwischen Erzbistum, Dekanat oder Pastoralem Raum. Wichtiger ist, dass wir untereinander gut vernetzt sind und die Anfragen dann an die richtige Stelle weiterleiten. Dabei sollte dann der Grundsatz gelten, dass die höhere Ebene sich zurückhält, wenn die kleinere Ebene es selbst regeln kann. Aus meiner Sicht sind wir da gut miteinander im Gespräch.

Das sehe ich genauso. Bei uns landen auch Beschwerden, die auch gut in den Konfliktanlaufstellen bearbeitet werden können. Die vermittele ich dann nach Absprache auch weiter, da manche Dinge vor Ort viel besser besprechbar sind. Wenn wir gut miteinander im Austausch sind, ist es nicht wichtig, an welche Stelle sich die Menschen wenden

An die KAST wenden sich in erster Linie Hauptberufliche und Ehrenamtliche aus den Pastoralen Räumen, aber auch ganz unterschiedliche Menschen, die in und mit Kirche eine Erfahrung gemacht haben, die sie als Beschwerde oder auch Konflikt vorbringen möchten. Der oder die Konfliktbeauftragte nimmt dann Kontakt mit dem Anfragenden auf und gemeinsam wird dann geklärt, wie das Anliegen am besten zu bearbeiten ist. Manchmal geht es den Menschen einfach darum, sich Luft zu machen. Wenn die Anfragenden dann auf ein offenes und verständnisvolles Ohr treffen, kann das in einigen Fällen schon genügen. In anderen Fällen braucht es auch Treffen mit den verschiedenen Parteien und vermittelnde Gespräche. Sollte das auch zu keinem befriedigenden Ergebnis führen, haben wir die Möglichkeit, die Fälle an die Beratungsdienste des Erzbistums weiterzuleiten, die uns im Hintergrund mit unterstützen.

Im Wesentlichen handelt es sich um Kommunikationsprobleme. Menschen geraten aneinander, weil sie sich unverstanden fühlen, ungerecht behandelt sehen oder ihnen der Umgang miteinander missfällt. Menschen sind enttäuscht, gekränkt, verärgert. Mein Eindruck ist, dass dabei Themen wie Macht, Hierarchien und Ämter schon eine zentrale Rolle spielen. Wenn dann die Emotionen hochkochen, ist es oft schwierig, auf die Sachebene zurückzukehren bzw. Verständnis für die jeweils andere Seite zu entwickeln. Dann kann es sinnvoll sein, einen außenstehenden Dritten zu bitten, den Konflikt zu moderieren mit dem Ziel, dass beide Seiten ihre Sichtweisen vorbringen können und um Verständnis für die jeweils andere Seite geworben und gemeinsam nach einer Lösung gesucht wird.

Dass der Start der KAST zeitlich mit dem Beginn der Corona-Pandemie zusammen fiel, war sicherlich nicht förderlich für die Bewerbung des Angebots und seine Annahme, aber wer konnte das ahnen? Ich denke, dass dadurch bedingt, viele Konflikte erstmal auf Eis gelegt bzw. vermieden wurden. Man hatte einfach andere Sorgen.

Die Zusammenarbeit war aus meiner Sicht von Anfang an durch sehr viel Transparenz und Wertschätzung geprägt. Wir haben das Angebot der KAST ja von Anfang an in enger Zusammenarbeit zwischen Dekanaten, Beschwerdemanagement und den Beratungsdiensten gemeinsam entwickelt. Das hat viel Vertrauen aufgebaut und eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe gefördert. Eine der ersten Aktivitäten von Nadine Küpke war es dann, sich nach ihrem Stellenantritt in den Dekanaten vorzustellen und dort die Erfahrungen mit den KAST einzuholen. Ich denke, dass macht die gute Zusammenarbeit deutlich. Wir wissen umeinander und voneinander und stehen in einem sehr guten Austausch.

Ich habe eine sehr gute Struktur übernommen mit einer vertrauensvollen Zusammenarbeit zwischen Beschwerdemanagement, den KAST und den Beratungsdiensten. Mir ist es wichtig, dies so fortzuführen. Wie bereits erwähnt, bin ich fest davon überzeugt, dass sich viele Themen durch eine gute Kommunikation vor Ort lösen lassen. Dafür werbe ich bei den Menschen, die sich bei mir über Abläufe in ihren Kirchengemeinden beschweren. Umgekehrt ist es mir wichtig, auch regelmäßig von den Themen zu erfahren, die in den KAST ankommen, um ein umfassendes Bild zu haben.

Viel. Das sind Themen, die die Menschen sehr beschäftigen und die sie auch über einen Kirchenaustritt nachdenken lassen. Gerade die Vielzahl der Themen lässt die Menschen an ihrer Kirche zweifeln, das nimmt immer weiter zu. Wir empfinden es dann als sehr positiv, wenn jemand uns in dieser Situation anschreibt. Dann ist es den Menschen noch ein Anliegen, mit ihrer Kirche in den Dialog zu treten und den Dialog bieten wir auch an. Nur durch die Auseinandersetzung mit den Meinungen auch zu schwierigen Themen bekommt man doch ein stimmiges Gesamtbild. Wir ermuntern daher jede Person, uns ihre individuelle Glaubensgeschichte zu erzählen.