Ein halbes Jahrhundert des Zuhörens

1969 haben sich in Hagen zum ersten Mal Menschen getroffen, um diese Einrichtung, die es in anderen Städten zu diesem Zeitpunkt schon gab, aufzubauen. Es war von Anfang an klar, dass das Ganze ökumenisch werden sollte. Ein Initiativkreis hat sich in Deutschland schlau gemacht, ist nach Berlin gefahren, wo es die älteste TelefonSeelsorge in Deutschland gibt, und hat dann begonnen, das Konzept zu erarbeiten. Die wichtigsten Bausteine waren: Ehrenamtlichkeit, Kompetenz und Erreichbarkeit rund um die Uhr. Als dieses Konzept stand, ging es daran, Mitarbeitende zu finden und sie auszubilden.

Am 2. April 1974 war es dann so weit: Die TelefonSeelsorge in Hagen wurde eingeweiht. Standort war damals die frühere Wohnung eines evangelischen Pfarrers am Bergischen Ring (red. Anm.: damals noch Gartenstraße) mit Telefonzimmer, Gruppenraum und einem Sekretariat – natürlich geheim und anonym. Mit einer Telefonnummer und rund 55 dafür ausgebildeten Frauen und Männern, die die Dienste rund um die Uhr übernahmen.

Der entscheidende Unterschied zu früher ist: Wir sind digital. Auch das Telefon läuft heute über das Internet und wir mailen und chatten mit den Menschen. Unser Angebot ist also breiter geworden, angepasst daran, wie die Menschen grundsätzlich kommunizieren.

Als die TelefonSeelsorge an den Start ging, haben 80 Prozent der Menschen aus der Telefonzelle angerufen. Das hieß, dass die Länge des Anrufs auch davon abhing, wie viel Kleingeld jemand dabeihatte. Über die Jahre haben wir dann eine Free-Call-Nummer bekommen.

Ich erinnere mich an ein Gespräch, als mich zwei Kinder aus einer Telefonzelle anriefen. Deren Eltern hatten sich zuhause so gestritten, dass sich die beiden nicht mehr nach Hause trauten. Was konnte ich tun? Ich habe die beiden dann zu Freunden der Familie gelotst, die sich weiter gekümmert haben. Natürlich haben auch schon Menschen von zuhause angerufen. Das waren dann meistens Anruferinnen. Weil die Frauen zu dieser Zeit noch vermehrt zuhause gewesen sind. Mit der Einführung der Handys hat sich das verändert. Seitdem greifen mehr Männer zum Telefon und wenden sich an uns.

Die Kernthemen sind gleichgeblieben: Einsamkeit, Beziehungen, Erkrankungen. Es sind allerdings andere hinzugekommen. Und die erwachsen vor allem aus der zunehmenden Digitalität: Die permanente Erreichbarkeit belastet viele Menschen. Das Thema Mobbing hat eine andere Qualität bekommen: Es geschieht nicht mehr nur an einem bestimmten Ort, sondern rund um die Uhr über das Internet.

Auch die Pandemie hat unsere Gesellschaft verändert und damit Einfluss auf unsere Arbeit genommen. Die Menschen haben mehr Angst. Das Gefühl, in einer sicheren Welt zu leben, hat abgenommen. Deutlich verändert hat sich aus meiner Sicht die Art und Weise, wie die Menschen Kontakt zu uns aufnehmen. Man kann schon sagen, dass der Ton rauer, sehr direkt geworden ist. Früher waren die Menschen meist sehr höflich, eher zurückhaltend. Heutzutage sind wir alle viel vertrauter damit, unserem Ärger Luft machen zu können, als das vor Jahrzehnten der Fall war.

Mit dem Angebot des Mailens und Chattens erreichen wir deutlich mehr jüngere Leute (red. Anm.: Mailen 14- bis 40-Jährige, Chatten 14- bis 29-Jährige). Zum Telefon greifen in der Mehrheit die 49- bis 69-Jährigen. Interessant ist, dass sich das Durchschnittsalter der Ehrenamtlichen verändert, hat: In den Anfängen lag es bei 32, heute liegt es bei 61 Jahren.

Unabhängig vom Alter können wir sagen, dass beim Mailen und Chatten der Anteil an Gesprächen, in denen Menschen eine Suizidabsicht äußern, viel höher liegt als in den Gesprächen am Telefon (red. Anm.: Ca. 30 Prozent zu zwei bis fünf Prozent). Wir denken, dass die Thematisierung in den schriftlichen Medien leichter fällt. Deshalb ist es uns auch so wichtig gewesen, in diese Medien mit einzusteigen.

In diesem Kontext ist es wichtig, zu erklären, dass die TelefonSeelsorge nicht verpflichtet ist die Polizei oder Feuerwehr einzuschalten, wenn jemand Suizidgedanken hat. Und wir tun das auch nicht – im Gegensatz zu anderen Beratungseinrichtungen. Das ist ein Punkt, bei dem die TelefonSeelsorge einen Vertrauensvorschuss hat. Dieser geschützte und vertrauliche Raum ist den Menschen sehr wichtig und so melden sich viele Menschen, die sich sonst nicht trauen würden.

Gleichzeitig ist der Wunsch nach Anonymität eher in den Hintergrund gerückt. Menschen, die mit uns Kontakt aufnehmen, ist die Vertraulichkeit wichtiger – das Wissen darum, dass das, was sie erzählen, hier in guten Händen ist und damit nicht agiert wird.

Neugierde, Interesse an anderen Menschen. Und sie müssen selbst einigermaßen stabil sein.

Alles andere lernen sie dann hier. Wenn sie es denn wollen und können. Unser Ansatz ist übrigens nicht, Ratschläge und Tipps zu geben. Das sind wir ja bei Problemen im privaten Umfeld sehr gewohnt. Dass immer jemand weiß, wie es besser gehen könnte. Das ist etwas, was wir hier gar nicht machen. Die Menschen suchen hier emotionale Entlastung. Sie möchten hören, dass man sie versteht, dass man sie ernst nimmt und akzeptiert.

So sind wesentliche Ausbildungsinhalte, Menschen in Krisensituationen zu begleiten, zu verstehen, in welchen Phasen Krisen verlaufen und was in welcher Phase möglich ist. Unsere Mitarbeitenden müssen zum Beispiel wissen, dass man einen Menschen kaum erreichen kann, wenn er unter Schock steht. Wir lehren auch, wie man in diesen Zusammenhängen schriftlich kommuniziert – ohne Stimme, die ja unsere Reaktion entscheidend färbt.

Die entscheidenden Kompetenzen sind Zuhören, Empathie geben und Wertschätzung zeigen. Das war früher so und das ist heute so.

Ja, man kann sehr viel lernen. Und das ist auch das, was viele Menschen an dieser Ausbildung reizt. Die Ausbildung dauert etwa 18 Monate – jede Woche zweieinhalb Stunden. Die meisten merken dabei schnell, wie differenziert diese Arbeit ist und dass sich dadurch die eigene Kommunikation grundsätzlich verändert – auch im privaten Bereich. Alle erleben die Ausbildung als bereichernd für ihr eigenes Leben. Das erklärt vielleicht auch die hohe Verweildauer bei uns, die bei durchschnittlich mehr als elf Jahren liegt. Und das, obwohl die Ehrenamtlichen 120 Stunden pro Jahr im Dienst sind, Tag und Nacht, und davon ja auch Feiertage nicht ausgenommen sind.

Es bewerben sich aber auch immer einige, die dann nicht dabeibleiben. Wir beobachten in einer Orientierungsphase auch selbst, ob die Menschen zu dieser Aufgabe passen. Und auch während der Ausbildung erkennen Menschen, dass das nicht so ist. Wir brauchen hier Leute, die das wirklich gerne machen und authentisch sind.

Es wird zum Beispiel ein Buch geben, in dem ganz viele Erinnerungen und die Entwicklung unserer Arbeit zu finden sind. Auf unserer Website gibt es ein Quiz, in dem es um die Geschichte der TelefonSeelsorge geht. Wir bieten über das Jahr verteilt Online-Vorträge in Kooperation mit der Volkshochschule an.

So ein Jubiläum ist ja auch eine gute Gelegenheit, „Danke“ zu sagen bei dem Mitarbeitenden aber auch den Trägern unserer Einrichtung. Denn nur, wenn wir gute Rahmenbedingungen haben, können wir auch die optimale Begleitung der Ehrenamtlichen und damit die Qualität unserer Arbeit sicherstellen.

Wir können davon ausgehen, dass Menschen immer in Krisen kommen und immer Hilfe brauchen werden. Dass diese Menschen von gut ausgebildeten Ehrenamtlichen begleitet werden können, wird unser Konzept bleiben; weil es ein gutes ist.