logocontainer-upper
Wir-Portal
logocontainer-lower

„Beschwerden helfen uns weiter“

Nadine Küpke, Claudia Allroggen und Rainer Fromme über den Umgang mit Beschwerden und Konflikten
News
06. Mai 2021

„Beschwerden helfen uns weiter“

Nadine Küpke, Claudia Allroggen und Rainer Fromme über den Umgang mit Beschwerden und Konflikten

Nadine Küpke, Claudia Allroggen und Rainer Fromme über den Umgang mit Beschwerden und Konflikten

„Schlucken Sie den Ärger nicht herunter“, lautet die Einladung der beiden Mitarbeiterinnen in der zentralen Beschwerdestelle des Erzbistums Paderborn. Bei Nadine Küpke und Claudia Allroggen finden alle Menschen, die sich im Kontakt mit einer Einrichtung, einer Organisation oder einer Person des Erzbistums geärgert haben, ein offenes Ohr. Doch sie haben diese Aufgabe nicht allein übernommen. Ein großes Netzwerk, in dem viele Beteiligte zusammengeschlossen sind, unterstützt sie dabei, Beschwerden und Konflikte zu bearbeiten. Zu diesem Netzwerk zählen seit Mai 2020 auch die Konfliktanlaufstellen (KAST) in den Dekanaten, deren Ziel es ist, Konflikte direkt vor Ort zu lösen. Rainer Fromme, Dekanatsreferent im Dekanat Paderborn, ist einer der Beauftragten in diesen Anlaufstellen. Mit ihm, mit Nadine Küpke und mit Claudia Allroggen haben wir über ihre Arbeit gesprochen.

Redaktion

Wie sieht ein normaler Arbeitstag für eine Mitarbeiterin im Beschwerdemanagement aus?

Claudia Allroggen

Zunächst sichten wir sämtliche Beschwerden, die neu eingegangen sind. Wir entscheiden dann, ob wir uns um die Beantwortung kümmern oder ob wir Fachabteilungen oder die Zuständigen vor Ort mit einbeziehen. Unser höchstes Ziel ist dabei immer, die Beschwerde rasch und natürlich zur besten Zufriedenheit aller zu bearbeiten. Zudem treffen wir uns regelmäßig mit den Beschwerdeverantwortlichen der Fachabteilungen sowie den Beratungsdiensten, um gut im Austausch zu sein.

Redaktion

Auf welchem Weg kommen Beschwerden bei Ihnen an?

Nadine Küpke

Das ist unterschiedlich. In der Hauptsache auf elektronischem Weg, aber auch per Post oder man nimmt persönlich mit uns Kontakt am Telefon auf. Die meisten nutzen das Beschwerdeformular, das wir auf der Homepage des Erzbistums zur Verfügung gestellt haben. Das freut uns. Einige Beschwerden erreichen uns aber auch über Fachabteilungen, da die Beschwerdeführenden die dortigen Personen zum Teil kennen oder über die Homepage auf sie aufmerksam geworden sind. Teilweise werden Beschwerden auch direkt der Bistumsleitung zugetragen und von dort an uns zur Bearbeitung weitergeleitet.

Redaktion

Wer kann sich an Sie wenden?

Claudia Allroggen

Wir bearbeiten alle externen Beschwerden, das heißt jede Person, die sich im Kontakt mit einer Einrichtung, einer Organisation oder einer Person des Erzbistums  geärgert hat, kann sich bei uns melden. Natürlich nehmen wir gerne auch ein Lob entgegen.

Redaktion

Wie sind die Reaktionen, wenn Sie in Kontakt mit Menschen gehen, die sich beschweren wollen?

Nadine Küpke

Überwiegend positiv. Viele rechnen. gar nicht damit, dass sie eine Antwort bekommen, wenn sie konträre Meinungen äußern und sind dann positiv überrascht, vor allem, wenn wir auch noch ein persönliches Gespräch anbieten. Natürlich sind nicht alle mit unseren Antworten zufrieden. Wir können auch nicht jeder Person in ihrem Anliegen weiterhelfen, aber es wird überwiegend positiv wahrgenommen, dass wir den Dialog suchen. Genau das ist uns wichtig.

Redaktion

Gibt es Beschwerdethemen, die immer wieder vorkommen?

Nadine Küpke

Natürlich gibt es bei wiederkehrenden Ereignissen wie Erstkommunion, Firmung etc. oder kirchlichen Hochfesten immer wieder ähnliche Themen, die bei uns vorgetragen werden. Zum Beispiel hat man sich über den Pfarrer geärgert, der die Feier nicht so gestaltet hat, wie man sich das vorgestellt hat. Meist sind es Kommunikationsprobleme, die den Ärger verursachen. Das letzte Jahr war dann sehr durch Corona geprägt. Die Hälfte der Beschwerden, die wir bearbeitet haben, stand damit im Zusammenhang.

Sagen Sie uns Ihre Meinung!

Jede Person, die sich im Kontakt mit einer Einrichtung, einer Organisation oder einer Person des Erzbistums  geärgert hat, kann sich bei der zentralen Beschwerdestelle des Erzbistums Paderborn melden. Auf der Homepage des Erzbistums steht dafür eine Beschwerdeformular zur Verfügung. Aber auch per Post, Telefon oder E-Mail ist die Beschwerdestelle erreichbar.

Redaktion

Und was geschieht mit der Beschwerde dann weiter?

Claudia Allroggen:

Es ist uns wichtig darauf zu achten, was wir aus den Beanstandungen lernen können. Alle, die sich die Mühe machen, sich über ihren Unmut bei uns  Luft zu machen, helfen uns weiter, an uns zu arbeiten und uns kontinuierlich zu verbessern. Wir geben die Rückmeldungen auch an die Fachabteilungen oder Kirchengemeinden vor Ort weiter für deren Weiterarbeit oder gegebenenfalls auch Korrekturen in der Pastoral. Unsere Haltung ist, dass Beschwerden positiv sind und in Kommunikations- und Veränderungsprozesse führen können. Diese Haltung wollen wir weitergeben.

Redaktion

Was geschieht, wenn die Themen so schwierig sind, dass das Beschwerdemanagement allein nicht weiterkommt?

Nadine Küpke

Wir arbeiten eng mit den Beratungsdiensten zusammen, Wenn es um Beschwerden geht, hinter denen ein größerer Konflikt steht, dann wird das von den Beraterinnen und Beratern dort begleitet. Zudem ist das Beschwerdemanagement dezentral konzipiert, d.h. Beschwerden werden auch zur Beantwortung an die Fachabteilungen weitergeleitet, beispielsweise wenn es um kirchenrechtliche Fragestellungen geht oder kirchliche Schulen betroffen sind. Dafür haben wir in jedem Bereich Beschwerdeverantwortliche, die eine Bearbeitung innerhalb ihres Bereichs sicherstellen.

Redaktion

Seit einem Jahr gibt es Konfliktanlaufstellen (KAST) in den Dekanaten. Wie ist das Angebot angenommen worden?

Rainer Fromme

Nach dem Start der KAST gab es in vielen Dekanaten direkt einige Anfragen. Teilweise kamen die auch schon vor dem offiziellen Start in den Dekanaten an. Danach ist die Nachfrage in meiner Wahrnehmung stark zurückgegangen, und ich weiß von einigen Dekanaten im Umfeld, dass es dort ähnlich aussieht. Aus meiner Sicht lässt sich da recht eindeutig ein Zusammenhang mit der Corona-Pandemie herstellen. Das Leben in den Gemeinden, wie wir es kennen, ruht zum größten Teil. Menschen kommen nicht zusammen, Gruppen und Gremien können sich nicht treffen. Ich vermute, dass deshalb auch weniger Konflikte entstehen bzw. diese zumindest nicht aktiv offen gemacht und angegangen werden.

Redaktion

Für Sie ist die Arbeit in der Konfliktanlaufstelle eine Aufgabe in einer Reihe vieler Aufgaben. Wie viel Zeit nimmt diese Tätigkeit in Anspruch?

Rainer Fromme

Aktuell eher wenig, da ich keine aktiven Fälle habe. Grundsätzlich ist die Bearbeitung von Konflikten für die Dekanate aber keine ganz neue Aufgabe und war schon immer ein Teil unserer Arbeit. Da solche Anfragen nicht planbar sind, können schon einmal mehrere Fälle parallel laufen und zu anderen Zeiten (wie jetzt) gar keine Fälle bearbeitet werden. Wichtig ist mir das Signal zu senden, dass wir kurzfristig und verlässlich da sind, wenn wir gebraucht werden.

Redaktion

Ziel der Konfliktanlaufstellen war ja, dass Konfliktthemen auch vor Ort geregelt werden können und nicht immer auf Bistumsebene „aufschlagen“ müssen. Funktioniert das?

Rainer Fromme

Das ist unterschiedlich. Wir können nicht erwarten, dass die Menschen unsere Strukturen kennen und sich auch daran halten. Gerade in Paderborn unterscheiden viele Menschen nicht zwischen Erzbistum, Dekanat oder Pastoralem Raum. Wichtiger ist, dass wir untereinander gut vernetzt sind und die Anfragen dann an die richtige Stelle weiterleiten. Dabei sollte dann der Grundsatz gelten, dass die höhere Ebene sich zurückhält, wenn die kleinere Ebene es selbst regeln kann. Aus meiner Sicht sind wir da gut miteinander im Gespräch.

Nadine Küpke

Das sehe ich genauso. Bei uns landen auch Beschwerden, die auch gut in den Konfliktanlaufstellen bearbeitet werden können. Die vermittele ich dann nach Absprache auch weiter, da manche Dinge vor Ort viel besser besprechbar sind. Wenn wir gut miteinander im Austausch sind, ist es nicht wichtig, an welche Stelle sich die Menschen wenden

(v.l.) Claudia Allroggen, Rainer Fromme und Nadine Küpke sind Teil eines großen Netzwerks, das sich im Erzbistum Paderborn um Beschwerden und Konflikte kümmert. Neben der zentralen Beschwerdestelle im Erzbischöflichen Generalvikariat gibt es dort auch Beschwerdeverantwortliche in den verschiedenen Fachabteilungen. Seit Mai 2020 gibt es zudem in den 19 Dekanaten des Erzbistums Paderborn Konfliktanlaufstellen, um Konflikte zeit- und ortsnah zu bearbeiten. Mit im Boot sind auch die Beratungsdienste im Erzbistum Paderborn, die bei größeren und längerfristigen Konflikten hinzugezogen werden.

Redaktion

Wer wendet sich an die Konfliktanlaufstellen in den Dekanaten?

Rainer Fromme

An die KAST wenden sich in erster Linie Hauptberufliche und Ehrenamtliche aus den Pastoralen Räumen, aber auch ganz unterschiedliche Menschen, die in und mit Kirche eine Erfahrung gemacht haben, die sie als Beschwerde oder auch Konflikt vorbringen möchten. Der oder die Konfliktbeauftragte nimmt dann Kontakt mit dem Anfragenden auf und gemeinsam wird dann geklärt, wie das Anliegen am besten zu bearbeiten ist. Manchmal geht es den Menschen einfach darum, sich Luft zu machen. Wenn die Anfragenden dann auf ein offenes und verständnisvolles Ohr treffen, kann das in einigen Fällen schon genügen. In anderen Fällen braucht es auch Treffen mit den verschiedenen Parteien und vermittelnde Gespräche. Sollte das auch zu keinem befriedigenden Ergebnis führen, haben wir die Möglichkeit, die Fälle an die Beratungsdienste des Erzbistums weiterzuleiten, die uns im Hintergrund mit unterstützen.

Redaktion

Mit welchen Themen wenden sich die Menschen an Sie?

Rainer Fromme

Im Wesentlichen handelt es sich um Kommunikationsprobleme. Menschen geraten aneinander, weil sie sich unverstanden fühlen, ungerecht behandelt sehen oder ihnen der Umgang miteinander missfällt. Menschen sind enttäuscht, gekränkt, verärgert. Mein Eindruck ist, dass dabei Themen wie Macht, Hierarchien und Ämter schon eine zentrale Rolle spielen. Wenn dann die Emotionen hochkochen, ist es oft schwierig, auf die Sachebene zurückzukehren bzw. Verständnis für die jeweils andere Seite zu entwickeln. Dann kann es sinnvoll sein, einen außenstehenden Dritten zu bitten, den Konflikt zu moderieren mit dem Ziel, dass beide Seiten ihre Sichtweisen vorbringen können und um Verständnis für die jeweils andere Seite geworben und gemeinsam nach einer Lösung gesucht wird.

Redaktion

Wie zufrieden sind Sie nach dem ersten Jahr?

Rainer Fromme

Dass der Start der KAST zeitlich mit dem Beginn der Corona-Pandemie zusammen fiel, war sicherlich nicht förderlich für die Bewerbung des Angebots und seine Annahme, aber wer konnte das ahnen? Ich denke, dass dadurch bedingt, viele Konflikte erstmal auf Eis gelegt bzw. vermieden wurden. Man hatte einfach andere Sorgen.

Redaktion

Wie sieht die Zusammenarbeit zwischen Konfliktanlaufstellen und Beschwerdemanagement aus?

Rainer Fromme

Die Zusammenarbeit war aus meiner Sicht von Anfang an durch sehr viel Transparenz und Wertschätzung geprägt. Wir haben das Angebot der KAST ja von Anfang an in enger Zusammenarbeit zwischen Dekanaten, Beschwerdemanagement und den Beratungsdiensten gemeinsam entwickelt. Das hat viel Vertrauen aufgebaut und eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe gefördert. Eine der ersten Aktivitäten von Nadine Küpke war es dann, sich nach ihrem Stellenantritt in den Dekanaten vorzustellen und dort die Erfahrungen mit den KAST einzuholen. Ich denke, dass macht die gute Zusammenarbeit deutlich. Wir wissen umeinander und voneinander und stehen in einem sehr guten Austausch.

Nadine Küpke

Ich habe eine sehr gute Struktur übernommen mit einer vertrauensvollen Zusammenarbeit zwischen Beschwerdemanagement, den KAST und den Beratungsdiensten. Mir ist es wichtig, dies so fortzuführen. Wie bereits erwähnt, bin ich fest davon überzeugt, dass sich viele Themen durch eine gute Kommunikation vor Ort lösen lassen. Dafür werbe ich bei den Menschen, die sich bei mir über Abläufe in ihren Kirchengemeinden beschweren. Umgekehrt ist es mir wichtig, auch regelmäßig von den Themen zu erfahren, die in den KAST ankommen, um ein umfassendes Bild zu haben.

Redaktion

Wie stark haben Sie bei Ihrer Arbeit mit den so genannten „heißen Eisen“ zu tun, die zuletzt die Diskussion geprägt haben, etwa Maria 2.0 oder das Segnungsverbot für homosexuelle Paare?

Nadine Küpke

Viel. Das sind Themen, die die Menschen sehr beschäftigen und die sie auch über einen Kirchenaustritt nachdenken lassen. Gerade die Vielzahl der Themen lässt die Menschen an ihrer Kirche zweifeln, das nimmt immer weiter zu. Wir empfinden es dann als sehr positiv, wenn jemand uns in dieser Situation anschreibt. Dann ist es den Menschen noch ein Anliegen, mit ihrer Kirche in den Dialog zu treten und den Dialog bieten wir auch an. Nur durch die Auseinandersetzung mit den Meinungen auch zu schwierigen Themen bekommt man doch ein stimmiges Gesamtbild. Wir ermuntern daher jede Person, uns ihre individuelle Glaubensgeschichte zu erzählen.

 
| |
generalvikariat@erzbistum-paderborn.de
+49 (0)5251 125-0
Barrierefreiheit