„Beschwerden helfen uns weiter“

Zunächst sichten wir sämtliche Beschwerden, die neu eingegangen sind. Wir entscheiden dann, ob wir uns um die Beantwortung kümmern oder ob wir Fachabteilungen oder die Zuständigen vor Ort mit einbeziehen. Unser höchstes Ziel ist dabei immer, die Beschwerde rasch und natürlich zur besten Zufriedenheit aller zu bearbeiten. Zudem treffen wir uns regelmäßig mit den Beschwerdeverantwortlichen der Fachabteilungen sowie den Beratungsdiensten, um gut im Austausch zu sein.

Das ist unterschiedlich. In der Hauptsache auf elektronischem Weg, aber auch per Post oder man nimmt persönlich mit uns Kontakt am Telefon auf. Die meisten nutzen das Beschwerdeformular, das wir auf der Homepage des Erzbistums zur Verfügung gestellt haben. Das freut uns. Einige Beschwerden erreichen uns aber auch über Fachabteilungen, da die Beschwerdeführenden die dortigen Personen zum Teil kennen oder über die Homepage auf sie aufmerksam geworden sind. Teilweise werden Beschwerden auch direkt der Bistumsleitung zugetragen und von dort an uns zur Bearbeitung weitergeleitet.

Wir bearbeiten alle externen Beschwerden, das heißt jede Person, die sich im Kontakt mit einer Einrichtung, einer Organisation oder einer Person des Erzbistums  geärgert hat, kann sich bei uns melden. Natürlich nehmen wir gerne auch ein Lob entgegen.

Überwiegend positiv. Viele rechnen. gar nicht damit, dass sie eine Antwort bekommen, wenn sie konträre Meinungen äußern und sind dann positiv überrascht, vor allem, wenn wir auch noch ein persönliches Gespräch anbieten. Natürlich sind nicht alle mit unseren Antworten zufrieden. Wir können auch nicht jeder Person in ihrem Anliegen weiterhelfen, aber es wird überwiegend positiv wahrgenommen, dass wir den Dialog suchen. Genau das ist uns wichtig.

Natürlich gibt es bei wiederkehrenden Ereignissen wie Erstkommunion, Firmung etc. oder kirchlichen Hochfesten immer wieder ähnliche Themen, die bei uns vorgetragen werden. Zum Beispiel hat man sich über den Pfarrer geärgert, der die Feier nicht so gestaltet hat, wie man sich das vorgestellt hat. Meist sind es Kommunikationsprobleme, die den Ärger verursachen. Das letzte Jahr war dann sehr durch Corona geprägt. Die Hälfte der Beschwerden, die wir bearbeitet haben, stand damit im Zusammenhang.

Es ist uns wichtig darauf zu achten, was wir aus den Beanstandungen lernen können. Alle, die sich die Mühe machen, sich über ihren Unmut bei uns  Luft zu machen, helfen uns weiter, an uns zu arbeiten und uns kontinuierlich zu verbessern. Wir geben die Rückmeldungen auch an die Fachabteilungen oder Kirchengemeinden vor Ort weiter für deren Weiterarbeit oder gegebenenfalls auch Korrekturen in der Pastoral. Unsere Haltung ist, dass Beschwerden positiv sind und in Kommunikations- und Veränderungsprozesse führen können. Diese Haltung wollen wir weitergeben.

Wir arbeiten eng mit den Beratungsdiensten zusammen, Wenn es um Beschwerden geht, hinter denen ein größerer Konflikt steht, dann wird das von den Beraterinnen und Beratern dort begleitet. Zudem ist das Beschwerdemanagement dezentral konzipiert, d.h. Beschwerden werden auch zur Beantwortung an die Fachabteilungen weitergeleitet, beispielsweise wenn es um kirchenrechtliche Fragestellungen geht oder kirchliche Schulen betroffen sind. Dafür haben wir in jedem Bereich Beschwerdeverantwortliche, die eine Bearbeitung innerhalb ihres Bereichs sicherstellen.

Nach dem Start der KAST gab es in vielen Dekanaten direkt einige Anfragen. Teilweise kamen die auch schon vor dem offiziellen Start in den Dekanaten an. Danach ist die Nachfrage in meiner Wahrnehmung stark zurückgegangen, und ich weiß von einigen Dekanaten im Umfeld, dass es dort ähnlich aussieht. Aus meiner Sicht lässt sich da recht eindeutig ein Zusammenhang mit der Corona-Pandemie herstellen. Das Leben in den Gemeinden, wie wir es kennen, ruht zum größten Teil. Menschen kommen nicht zusammen, Gruppen und Gremien können sich nicht treffen. Ich vermute, dass deshalb auch weniger Konflikte entstehen bzw. diese zumindest nicht aktiv offen gemacht und angegangen werden.

Aktuell eher wenig, da ich keine aktiven Fälle habe. Grundsätzlich ist die Bearbeitung von Konflikten für die Dekanate aber keine ganz neue Aufgabe und war schon immer ein Teil unserer Arbeit. Da solche Anfragen nicht planbar sind, können schon einmal mehrere Fälle parallel laufen und zu anderen Zeiten (wie jetzt) gar keine Fälle bearbeitet werden. Wichtig ist mir das Signal zu senden, dass wir kurzfristig und verlässlich da sind, wenn wir gebraucht werden.

Das ist unterschiedlich. Wir können nicht erwarten, dass die Menschen unsere Strukturen kennen und sich auch daran halten. Gerade in Paderborn unterscheiden viele Menschen nicht zwischen Erzbistum, Dekanat oder Pastoralem Raum. Wichtiger ist, dass wir untereinander gut vernetzt sind und die Anfragen dann an die richtige Stelle weiterleiten. Dabei sollte dann der Grundsatz gelten, dass die höhere Ebene sich zurückhält, wenn die kleinere Ebene es selbst regeln kann. Aus meiner Sicht sind wir da gut miteinander im Gespräch.

Das sehe ich genauso. Bei uns landen auch Beschwerden, die auch gut in den Konfliktanlaufstellen bearbeitet werden können. Die vermittele ich dann nach Absprache auch weiter, da manche Dinge vor Ort viel besser besprechbar sind. Wenn wir gut miteinander im Austausch sind, ist es nicht wichtig, an welche Stelle sich die Menschen wenden